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No me gusta mi compra online. Tengo que devolverla

Muchos nos hemos enfrentado al proceso de devolución de nuestra compra online. Especialmente en estas fechas en las que hemos realizado un pedido para las pasadas fiestas navideñas o quizás en el período de rebajas.
Son productos que no poseemos, ni probamos, ni los tenemos a nuestro lado hasta que no lo recibimos en nuestra casa. Esto implica que muchas veces no sabemos si nuestra compra ha sido acertada. Por tanto debemos poder garantizarnos el proceso de devolución con las máximas garantías.


Hay que tener en cuenta, especialmente si somos poseedores de un negocio online, debemos ser conscientes de cuáles son las características de los procesos de devolución. Somos vendedores y compradores a la vez.
En cuanto a los plazos, la ley es clara. Las compras por Internet tienen un plazo de 7 días para su devolución, pero ahora la nueva ley que entrará en vigor en este año amplía este plazo a 14 días. Hay que apostillar que son muchas las tiendas online que han ampliado ya este plazo a las dos semanas o a plazos más amplios. Otro aspecto a tener en cuenta es que si en el sitio donde se ha realizado la compra no se ha informado de forma correcta de los derechos de devolución el plazo es de 3 meses que con la nueva ley se ve ampliado a 1 año.
Según los datos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tras su encuesta a 2000 socios la inmensa mayoría de los sitios de comercio electrónico respetan el derecho a devolución sin explicaciones.

Qué devolvemos y porque razón

Tan sólo el 7 por ciento de los compradores decide devolver el producto a su origen. En cuanto a las razones, un 2 por ciento declaraba que lo devolvía porque o bien o no necesitaba o no le gustaba. No se ajustaba a lo que había pedido era la razón que esgrimía otro 2 por ciento de los consumidores. Si el producto llegaba dañado era devuelto por otro 2 por ciento, mientras un 1 por ciento lo devolvía por tener problemas con las tallas.

Los artículos que más se ven afectados por el proceso de devolución son los siguientes. Un 13 por ciento de las compras en el sector Textil son devueltas. Los artículos relacionados con el sector del Deporte se ven devueltos en un 7 por ciento. En este ranking de devoluciones les sigue el sector Electrónica con un 6 por ciento y el Mueble y Hogar con un 5 por ciento.

Quien debe hacerse cargo de los gastos de devolución

En la teoría si el producto no es acorde a tus pretensiones, se debe reembolsar el importe exacto del mismo. En la práctica no siempre es así. Muchas veces se proponen alternativas como un producto similar, un vale de compra, etc. Pero hay que saber que siempre se debe devolver el importe económico excepto algunas excepciones como música y vídeo sin precinto, productos personalizados, etc.
Pero en cuanto a los gastos de envío, existe obligación también de devolverlos al cliente, pero no así en el caso de los gastos de devolución que muchos sitios de eCommerce pueden cargarlos al comprador.
Así del informe que se ha nombrado incluye una estadística interesante. Cuando se ha producido una devolución, a un 33 por ciento se les reembolso el precio del producto sin los gastos de envío. El mismo porcentaje recibió el precio del producto más los costes de envío iniciales. A un 22 por ciento se les sustituyo el producto por otro, mientras que un 3 por ciento se conformaron con un vale de compra. El dato más negativo de este informe hace referencia a un 9 por ciento de compradores que no recibieron ningún dinero, ni compensación alguna. Literalmente fueron estafados.
Nuestra tienda online debe ser de garantía e incluir todos los apartados de forma correcta y legal. Así ganaremos la confianza de nuestros clientes y generaremos más ventas. Es importante conocer el sector y como se mueven nuestros usuarios en este aspecto tan importante como es la garantía y satisfacción del cliente.